Governo usa plataforma digital para conciliar disputas e diminuir processos

A plataforma Consumidor.gov conta com mais de 1,5 milhões de reclamações atendidas pela internet e 514 empresas cadastradas

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Foto do autorIsabella Carvalho27 de mai de 2019 às 11:27

“Em 2016, 80 milhões de processos tramitaram no Brasil. Hoje, gastamos mais com soluções de disputas do que com educação básica”, afirmou Luciano Benetti, Secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, durante a Lawtech Conference realizada pela StartSe. Segundo ele, os consumidores estão mais informados graças à internet, o que facilitou que o governo pudesse utilizá-la como ferramenta para diminuição do número de processos.

Foi assim que nasceu a Consumidor.gov.br, plataforma que usa tecnologia para fazer a ponte entre o consumidor e companhias participantes. “[A internet] reduz a assimetria de informações a baixo custo. Dessa forma, o governo percebeu que estava na hora de fazer alguma coisa”, disse Benetti.

Na prática, o cliente verifica se a empresa da qual deseja se queixar está cadastrada no site e registra sua reclamação. A companhia tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua disputa foi resolvida ou não, indicando seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Com a Consumidor.gov.br, o objetivo do governo é aumentar os mecanismos de "desjudicialização", sem prejudicar o consumidor. Se mesmo assim a reclamação não for resolvida, o cliente pode recorrer aos canais de atendimento do Procon ou à Defensoria Pública, Ministério Público e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
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Porém, segundo Luciano, grande parte dos problemas são solucionados online. “É uma plataforma pública, então há uma transparência. Até 2018, foram 1,5 milhões de reclamações e 478 empresas cadastradas”, disse o executivo. A plataforma é utilizada pelo Mercado Livre para a conciliação de disputas de usuários. Além desta, já são 514 companhias registradas na plataforma, entre elas Centauro, Americanas, Submarino Viagens, Bradesco e Magazine Luiza.

O grau de satisfação dos consumidores na plataforma digital é de 81%. “O prazo médio de resposta das empresas é sete dias. Já um processo, pode durar anos”, ressalta Benetti. Para o futuro, o objetivo é expandir ainda mais a ferramenta, trazendo novas companhias. “Vamos conceder um selo consumidor.gov para as empresas que estiverem na plataforma”, disse Luciano.

Fonte:
https://www.startse.com/noticia/nova-economia/64909/governo-conciliacao-online-consumidor